CORONAVÍRUS: COMO FICA A POLÍTICA DE CANCELAMENTO DE RESERVAS EM HOTÉIS?

cancelamento de reservas em hotéis

Infelizmente, ainda vivemos um momento delicado com o coronavírus. Desde que a doença chegou ao Brasil, a população precisou se adaptar à realidade da pandemia. Sendo assim, novos hábitos foram adotados para que a propagação do vírus fosse a menor possível. Embora a maioria das pessoas esteja seguindo as recomendações da Organização Mundial da Saúde, cuidando da higiene, utilizando máscaras e respeitando o distanciamento social, as consequências desse vírus têm trazido prejuízos e dores de cabeça a muitos. É o caso, por exemplo, de consumidores que tinham viagens marcadas, tanto nacionais quanto internacionais. Sobre os cancelamentos de voos, nós já tratamos em um texto anterior. Hoje, porém, falaremos sobre o cancelamento de reservas em hotéis.

O fato é que com a pandemia, houve diminuição nas reservas e aumento nos cancelamentos. Afinal, com o isolamento social, não dá para sair de férias, não é mesmo? Sendo assim, muitos consumidores buscam soluções para os seus problemas. Perguntas como “posso remarcar?” ou “pago alguma multa se eu cancelar?” são bem frequentes durante esse período, então, neste artigo, buscaremos esclarecer todas as dúvidas referentes ao assunto.

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O DIREITO DO CONSUMIDOR DURANTE O CORONAVÍRUS

É importante salientar que, apesar da crise na saúde mundial não ser de responsabilidade das organizações, ainda assim se faz necessária prestação de orientação delas aos consumidores, principalmente em momentos em que há poucas informações ou informações duvidosas. As empresas precisam estar abertas a negociações viáveis e satisfatórias sobre o cancelamento de reservas em hotéis e agir com razoabilidade, seguindo os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Se acaso não houver essa relação de respeito durante esse período, é aconselhável buscar a orientação de um profissional da área de Direito do Consumidor. É o advogado quem vai saber o que fazer nesses casos.

QUAIS OS CRITÉRIOS PARA CANCELAMENTO DE RESERVA EM HOTÉIS?

Desde que o coronavírus se instalou no Brasil oficialmente, no mês de fevereiro, o governo federal começou a se organizar para que o país pudesse passar pela pandemia com menos danos possíveis, tanto na saúde quanto na economia. Assim, a fim de tentar minimizar os efeitos da pandemia, foram adotadas algumas medidas para o setor de viagens e turismo no Brasil, incluindo atualizações nas condições para o reembolso para o setor hoteleiro.

No que diz respeito a cancelamento de reservas em hotéis, a MP 948/20 cita que a empresa não será obrigada a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que siga um dos requisitos estabelecidos:

  1. A empresa precisa fazer a remarcação da reserva, respeitando os valores do serviço originalmente contratado. Ademais, o serviço poderá ser remarcado no prazo de 12 meses, contados a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública, determinado em Decreto Legislativo em 20 de março de 2020.
  2. Deve ser disponibilizado crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, disponíveis nas respectivas empresas. Esse crédito poderá ser utilizado pelo consumidor obedecendo as mesmas condições mencionadas no item anterior.
  3. Caso seja necessário, deve ser formalizado um outro acordo com o consumidor.

A MP diz, ainda, que os acordos devem acontecer sem custo adicional, taxa ou multa ao consumidor, desde que a solicitação seja efetuada no prazo de 90 dias, contados a partir da data de entrada em vigor da medida, ou seja, 8 de abril de 2020.

E SE NÃO HOUVER ACORDO ENTRE A EMPRESA E O CONSUMIDOR?

Caso não seja realizado um acordo com o consumidor, a empresa deverá restituir o valor recebido ao consumidor, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial – IPCA-E, também no prazo de 12 meses, contados a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública.

Certamente, se o consumidor optar pelo cancelamento de reservas em hotéis, resorts ou pousadas, é fundamental entrar em contato com o anfitrião da acomodação escolhida ou com a agência de turismo responsável. Só para ilustrar: há sites de reserva que reembolsam integralmente os viajantes que reservaram aposentos em áreas de risco. Outro exemplo são as reservas promocionais, com menores preços e de última hora. Algumas empresas não fazem distinção ou ressalvas sobre essa categoria, ou seja, essas viagens podem sofrer alterações. Por outro lado, outros estabelecimentos afirmam que essa categoria promocional não é reembolsável ou cancelável. Nessas situações, é fundamental ouvir as orientações e recomendações de um advogado de Direito do Consumidor.

POSSO UTILIZAR O DIREITO DE ARREPENDIMENTO COMO JUSTIFICATIVA DO CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOTÉIS?

Em síntese, o “direito de arrependimento” garante ao consumidor o teste de qualidade de até sete dias ao adquirir um produto ou serviço por telefone ou on-line. Esse prazo é iniciado a partir da assinatura do contrato ou do ato de recebimento. Muitas pessoas podem pensar nessa solução para o cancelamento de reservas em hotéis. Por exemplo, imagine que, no começo da pandemia, você reservou on-line um hotel na beira da praia. Contudo, com o desenrolar da situação, percebeu que essa viagem poderia afetar sua saúde e decidiu cancelar ainda no prazo de 7 dias. A saber, cada caso é um caso, e precisa ser analisado por um profissional. Existem ressalvas como: cancelamento grátis com o anfitrião; reembolso parcial; reservas promocionais, entre outros.

COMO OS CONSUMIDORES ESTÃO LIDANDO COM O CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOTÉIS?

Diante da pandemia, as emoções estão à flor da pele. Por mais que as pessoas estejam mais precavidas, as adversidades aumentaram, e encontrar uma solução não está sendo tão fácil. Por exemplo, há dificuldades de contatar o anfitrião da acomodação escolhida ou a agência de turismo responsável. O surto da doença provocou uma série de cancelamento de reservas em hotéis, resorts e pousadas de uma vez só, o que resultou na sobrecarga do atendimento ao cliente e nos sites. Nesse meio tempo, grande parte dos consumidores ansiosos é prejudicada, visto que, muitas vezes, não há o suporte necessário.

Além de existirem aqueles que não conseguiram respostas sobre o cancelamento de reservas de hotéis, também existem os consumidores enganados. O momento de tensão atual gera, em muitas pessoas, a necessidade de soluções rápidas. Porém, é nesse ínterim que ocorrem os casos de abusos e danos. Por exemplo, algumas empresas podem cobrar multas abusivas por causa da remarcação ou do cancelamento.

Independente da situação, o consumidor é a parte mais vulnerável da relação e a sua proteção, saúde e segurança são direitos básicos. Diante da Covid-19, é normal adiar os problemas. No entanto, essa ação não é recomendada. Se acaso o cancelamento de reservas em hotéis, resorts ou pousadas infringir a lei, é aconselhável buscar a orientação de um profissional imediatamente. Já imaginou a quantidade de processos judiciais após a pandemia? As recomendações do advogado de Direito do Consumidor são essenciais para que seu processo não demore e não haja mais preocupações. Enquanto você fica em segurança em sua casa, o profissional cuida de toda a papelada e garante seus direitos.

Até mais!

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